Qu’est-ce que le Service de Médiation pour les Services Financiers (Ombudsfin) ?

Personne n’ignore les difficultés d’engager une procédure judiciaire, surtout pour les petits litiges. Qu’est-ce qu’Ombudsfin ?

Les consommateurs rencontrent souvent des problèmes dans l’exercice de leurs droits, notamment lorsqu’ils n’obtiennent pas satisfaction de la part de l’entreprise elle-même.

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Qu’est-ce que Ombudsfin ?

Le règlement extrajudiciaire des litiges peut offrir une alternative intéressante pour le consommateur : rapidité, coûts modérés, moins de formalisme.

Une forme de règlement extrajudiciaire des litiges est la médiation.

Dans la médiation, les parties tentent de résoudre elles-mêmes leur litige, sur une base volontaire et avec l’aide d’un tiers indépendant et neutre (le médiateur).

Si la tentative de médiation échoue, les parties peuvent toujours porter l’affaire devant le tribunal.

Pour promouvoir le règlement extrajudiciaire des litiges, un service public autonome a été créé sous le nom de « Service de Médiation pour les Consommateurs » (voir la loi du 4 avril 2014 introduisant le Livre XVI, « Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation » dans le Code de droit économique).

Ce service comprend un point de contact et un service de règlement extrajudiciaire des litiges.

Le Service de Médiation pour les Consommateurs est responsable de :

• Intervenir directement dans toute demande de règlement extrajudiciaire d’un litige pour lequel aucune autre instance compétente n’est désignée ;
• Informer les consommateurs et les entreprises sur leurs droits et obligations, notamment sur les possibilités de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation ;
• Recevoir toute demande de règlement extrajudiciaire d’un litige de consommation et, si nécessaire, la transmettre à une autre entité compétente, ou la traiter directement ;

Pour tout problème lié à un service bancaire, un crédit, un investissement, une gestion de patrimoine ou un investissement boursier, le consommateur peut s’adresser au Service de Médiation pour les Services Financiers (Ombudsfin).

Ombudsfin est reconnu par le Service Public Fédéral Économie, PME, Classes moyennes et Énergie comme instance compétente pour le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

Dans les affaires de crédit, Ombudsfin souhaite aider à résoudre les litiges entre :

• Un intermédiaire ou un prêteur (adhérent) d’une part, et
• Un consommateur d’autre part.

Ombudsfin donne des conseils à ce sujet ou intervient comme médiateur.

Ombudsfin est uniquement compétent pour les plaintes contre les institutions financières qui lui sont affiliées.

Les membres de Febelfin offrant des services aux particuliers sont de toute façon affiliés à Ombudsfin.

Les institutions qui ne sont pas membres de Febelfin doivent devenir membres d’Ombudsfin.

Le Service de Médiation pour les Services Financiers peut traiter les plaintes :

• Des consommateurs contre une institution financière membre d’Ombudsfin.
• Un consommateur est toute personne physique agissant à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale.

Concrètement, il peut s’agir par exemple de tous les problèmes liés aux prêts à la consommation et hypothécaires, quel que soit le canal de distribution ;

• Des entreprises et des indépendants, notamment lorsque cela concerne l’exécution d’un contrat de crédit.

Quelques exemples de plaintes :

• Certains frais de crédit sont facturés à tort ;
• L’institution financière refuse de libérer les garanties.

Procédure :

• La plainte doit d’abord être déposée auprès du service compétent de l’institution financière concernée.
• La plainte doit donc d’abord être traitée par l’entreprise concernée ;
• Si le consommateur et l’institution financière ne parviennent pas à un règlement à l’amiable, le consommateur peut s’adresser au Service de Médiation pour les Consommateurs ou directement à Ombudsfin.
• Si, au cours de la procédure de médiation, l’institution propose une solution, celle-ci est communiquée par Ombudsfin au consommateur ;
• Enfin, Ombudsfin rend un avis non contraignant (et éventuellement une recommandation) sur le problème.
• L’objectif de l’Ombudsman est d’atteindre un règlement à l’amiable mutuel entre les deux parties.

La procédure se déroule entièrement par écrit et est gratuite pour le consommateur.

Le litige est réglé dans les 90 jours calendaires suivant la réception de la demande complète. Ce délai peut être prolongé une fois, en cas exceptionnel, de la même durée.

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(Adresse : Ombudsfin – Noordpoort II, Avenue du Roi Albert II, 8 – 1000 Bruxelles. Tel : +32 2 545 77 70 – Fax : +32 2 545 77 79